Es gibt einen Satz, den die meisten Menschen in Deutschland so oder so ähnlich von Telefon-Hotlines kennen: "Zur Prüfung und Verbesserung unserer Servicequalität, würden wir den Anruf gerne aufzeichnen."

Was viele Anruferinnen und Anrufer nicht wissen: Einzelne Callcenter werten mithilfe Künstlicher Intelligenz (KI) am Telefon ihre Emotionen aus - anhand der Stimme.

So verfügt einer der weltweit größten Callcenter-Betreiber, Teleperformance, über eine KI-Software, die unter anderem die Emotionen der Anrufenden und der Callcenter-Agentinnen und Agenten erkennen soll. Wie schnell sprechen sie? Klingen sie aufgeregt oder ängstlich? Drohen Kundinnen und Kunden mit Vertragskündigungen oder Klagen? Das alles soll die KI auswerten, wie interne Dokumente des Unternehmens belegen. [...]